Het juiste bedienen van service / support is een essentieel onderdeel van de juiste service en oplossing van problemen. De service module helpt de organisatie om zowel interne als externe klanten snel te reageren en waardevolle beheersgegevens te verkrijgen die helpen bij het behoud van klanten en de interne werking van de organisatie verbeteren. De service module biedt een handige support handling systeem, zowel voor intern gebruik als voor de service monteurs onderweg.
De supportmeldingen kunnen handmatig opgevoerd worden of automatisch via een ontvangen e-mail van klanten.
Elke supportmelding krijgt een unique supportnummer waarnaar verwezen kan worden. Aan een supportmelding wordt een klant gekoppeld, een korte en lange omschrijving van de melding, (eventueel contactpersoon en afwijkend adres) status en categorien om te kunnen bepalen in welke categorie de meeste meldingen betreft.
De melding kan direct gekoppeld worden aan een afdeling binnen de organisatie en binnen de afdeling naar een specifieke medewerker.
SUPPORTAANVRAGEN
Bij Tabblad <Vraag / Antwoord> wordt de lange tekst van de omschrijving van de support melding beschreven en de oplossing.
Bij Tabblad <Details>kan er nog verdere details ingevuld worden, zoals serienummer. Bij Tabblad <Apparaten> kunnen bv. maschines aan de supportmelding gekoppeld worden.
Bij Tabblad <Acties> wordt de workflow gescheidenis weergegeven van de supportmelding. Als de e-mail gekoppeld is, worden de inkomende en uitgaande e-mails getoond.
Bij Tabblad <Afsluiting> kan de supportmelding afgesloten worden. Van een support melding kan een Knowledgebase item gemaakt worden, zodat alle info opgeslagen wordt en naderhand weer gebruikt kan worden vanuit een database van informatie over een bepaald onderwerp. Op deze manier kan er de volgende keer een snellere oplossing gegeven worden.
Bij Tabblad <Documenten> aan een supportmelding kunnen documenten, zoals handboeken gekoppeld worden.
Bij tabblad <Koppeling> kunnen meerdere supportaanvragen aan elkaar gekoppeld worden.
Bij Tabblad <Kenmerk> kan er individueel kenmerken opgevoerd worden.
Verder kunnen er taken aangemaakt worden voor verschillende medewerkers.
SERVICEMANAGER
De supportaanvragen kunnen via verschillende overzichten opgevraagd worden.
Als er supportmeldingen telefonisch binnen komen, wordt veelal de Service Manager gebruikt. Deze heeft dezelfde weergave als de contact manager, maar vanuit hier worden de supportaanvragen behandeld.
Als de klantnaam wordt ingegeven, volgt er een pop-up venster met de open supportaanvragen. Hier kan bekeken worden of het een nieuwe of bestaande melding betreft.
De supportcall gegevens kunnen nu verder ingevoerd worden.
SUPPORTAANVRAGEN PER E-MAIL
Om supportaanvragen te laten binnenkomen via e-mail dient dit eerst in de configuratie opgenomen te worden.
Configuratie
Hier wordt aangegeven welke verplichte velden ingevult moeten zijn alvorens de supportaanvraag aangemaakt wordt.
Er dient een aparte postvak (Tabblad <Postvakken>) aangemaakt te worden, speciaal voor supportaanvragen. Vervolgens moet bepaalt worden welke acties er automatisch volgen.
Ontvangen nieuwe support e-mails aan adres toekennen : indien een support melding van een onbekend e-mail adres ontvangen wordt, dan wordt dit als standaard adres gebruikt.
Automatisch e-mail andtwoord sjabloon (nieuwe e-mail) : wordt gebruikt als automatisch antwoord voor het ontvangen van een nieuwe supportmelding. Zorg ervoor dat in dit handtekening sjabloon : Tonen voor Support e-mails is aangevinkt en dat er nieuw contactmoment wordt aangemaakt.
Bij Tabblad <Afsluiting> bepaald welke status de supportmelding krijgt na afsluiting of stuurt bij status verandering de desbetreffende postvakken aan.
Bij Tabblad <Tijdsregistratie>, als automatisch starten aangevinkt staat, zal bij het openen van een supportmelding, de tijd beginnen te lopen en stopt als er naar een andere supportmelding geswitched wordt. De tijdsregistratie kan ook handmatig gestopt worden. Er zijn verschillende placeholders beschikbaar voor de inhoudelijke weergave van de verkoopdocumenten.
Bij Tabblad <Actie toevoegingen> kunnen verschillend actietypes gedefinieerd worden om in de supportmelding weer te geven.
Voorbeeld:
De ontvangen e-mails worden o.a. in een overzicht getoond bij Support e-mails.
OPDRACHTOVERZICHT
Een overzicht van alle supportmeldingen (vanuit de Servicemanager en support e-mails), worden terug gevonden bij Opdrachtoverzicht
In het opdrachtoverzicht wordt in 1 oogopslag de meldingen getoond met de omschrijving van de klant en het antwoord van de medewerkers. Via dit rapport kan er eenvoudig op medewerker, klant of supportafdeling gefilterd worden.
Bij de knop <Actie> kun de supportmelding snel gewijzigd worden met een nieuwe actie, status veranderen of kan er een e-mail antwoord naar de klant verstuurd worden met referentie tekst vanuit de supportmelding.
TIJDSREGISTRATIE
Om tijdsregistratie te kunnen gebruiken en af te rekenen zal eerst de Tijdsregistratietype en Tijdsregistratieactiviteiten ingericht moeten worden.
Ga eerst naar
Vul hier eerst de vaste hoeveelheid voor tijdsregistratie en de eenheid in en zet de checkbox <Bij het afrekenen afronden op registratie typen> aan.
Belangrijk bij het aanmaken van een tijdsregistratiesoort is de afronding van de tijdsregistratie.
De toegewezen artikel dient een artikel met artikeltype <Dienst> te zijn.
Bij Tabblad <Activiteit> worden de verschillende activiteiten aangegeven met daarbij de mogelijkheid om aan te geven of de betreffende activiteit doorberekend dient te worden.
Bij Tabblad <Referenties> dient aangegeven te worden dat bij supportaanvragen de activiteit in de tijdsregistratie tevoorschijn komt.
Op het bureaublad kan een nieuw Tabblad <Tijdsregistratie> getoond worden om de verschillende tijdsregistraties weer te geven.
Om de daadwerkelijke factuur te maken voor tijdafrekening wordt een wizard gebruikt.
De nog te factureren uren wordt getoond
Via <verder> worden de afleverbonnen aangemaakt, Via ... kan de pakbon bekeken worden.
Via <verder> worden de facturen aangemaakt.
De supportmeldingen worden ook getoond in de tablet en mobiele weergave en kunnen hier bewerkt worden door de service monteurs onderweg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.